Tulostusversio

4/2014

Näin palvelu automatisoidaan

Teksti: Päivi Männikkö

Mirjami Laitinen teki yli 40-vuotisen työuran Verohallinnossa, viimeksi pääjohtajana. Laitisen aikana Verohallinto kehitti sähköistä asiointiaan muun muassa automatisoimalla verotuksen käsittelyprosesseja.

Automatisoinnin seurauksena esimerkiksi kansalaisen ei tarvitse tehdä veroilmoitusta, vaan verottaja tekee ehdotuksen hänen puolestaan.

”Julkishallinnossa saataisiin merkittäviä tuottavuushyötyjä, jos esimerkiksi prosesseja automatisoitaisiin ja tietoja käytettäisiin uudella tavalla”, Laitinen sanoo.

Kyse ei ole vain prosessien sähköistämisestä vaan kokonaisvaltaisesta toiminnan muutoshaasteesta. Laitisen Verohallinnon kokemuksen perusteella toiminnan kokonaisvaltaista muutosta voidaan toteuttaa esimerkiksi seuraavasti:

1. Aseta tavoitteet

Etenekin nyt 2010-luvulla, kun isot ikäluokat eläköityvät, on erinomainen tilaisuus nostaa tuottavuutta ilman irtisanomisia,” Mirjami Laitinen sanoo.

Tavoitteiksi tulisi asettaa henkilötyöpanosten pienentäminen ja kustannusten kasvun hillitseminen laatu- ja vaikuttavuustavoitteita unohtamatta.

2. Suunnittele uudet toimintamallit

Tuottavuustavoitteeseen pääsemiseksi on mietittävä, miten toimintaa ja prosesseja muutetaan siten, etteivät ne vaadi entistä määrää henkilötyötä. Samalla toiminnan laatua ja vaikuttavuutta pitää myös lisätä esimerkiksi siten, että asiakkaan palvelutarve vähenee. Prosessien automatisointi ja asiakkaiden omaehtoinen asioiden hoito ovat avainasemassa. Muutokset on syytä aloittaa sellaisista toiminnoista, joista on saatavissa suurimmat hyödyt.

3. Tunnista sidosryhmät ja tee yhteistyötä

Viranomaisen tarvitsemat tiedot syntyvät useimmiten muualla kuin omissa prosesseissa, joten on tärkeää käyttää tietoa suoraan tiedon syntylähteeltä. Tämän vuoksi on tärkeää löytää tietoja tuottavat tahot ja tehdä niiden kanssa yhteistyötä keräämättä samaa tietoa useaan kertaan.

Näin on myös verotuksessa, jossa ollaan riippuvaisia perusrekisterien ja yritysten tuottamista tiedoista. Asiakkaan näkökulmasta prosessit, joissa tietoja käytetään tai joissa ne syntyvät, ovat yksi yhtenäinen kokonaisuus, vaikka asian hoitoon liittyisikin useampi viranomainen.

4. Muuta tietojärjestelmät

Tieto- ja viestintätekniikka on avainasemassa tuottavuutta nostettaessa. Se on kuitenkin tukitoiminto. Toiminnan muutosta ei voi siirtää pelkästään tietotekniikan vastuulle, vaan muutoksista vastaa varsinainen toiminta ja sen johto.

5. Kartoita normien muutostarpeet

Julkinen hallinto on tiukasti normiohjattua, joten muutoksia ei voida useinkaan tehdä muuttamatta lainsäädäntöä.

”Oma kokemukseni Verohallinnosta on, että kun on kysymys menettelytapojen muutoksista, hyvin valmistellut lainsäädäntömuutostarpeet tulevat kuulluiksi.”

6. Päivitä organisaatio ja osaaminen

Uudet toimintatavat edellyttävät usein myös organisaatiorakenteiden muuttamista tukemaan uudistettua toimintaa.

”Verohallinnossa ratkaisevaa oli siirtyä itsenäisistä alueorganisaatioista valtakunnallisesti johdettuun Verohallintoon. Organisaatiomuutoksen ohella on välttämätöntä tunnistaa uudenlaiset johtamis- ja osaamisvaatimukset.”

7. Luota henkilöstöön ja asiakkaisiin

Monessa tapauksessa, kuten palveluja automatisoitaessa, on välttämätöntä luottaa asiakkaisiin.

”Palveluiden suunnittelussa pitäisikin lähtökohtana olla luottamus oikein toimimiseen, eikä jättää muutoksia tekemättä vetoamalla yksittäisten väärinkäytösten mahdollisuuteen.”

 

Bonusvinkki: Kyseenalaista

”Ensimmäiseksi pitäisi miettiä, voidaanko jokin työ tai tehtävä jättää tekemättä. Ellei voida, pitää miettiä, miten se tehdään aiempaa fiksummin ja palveluja toteutettaessa mitä varten ja kenelle palvelua tehdään. On hyvä muistaa, että julkinen hallinto on kansalaisia ja yrityksiä varten eikä toisinpäin.”

 

Lue myös

Sähköisen asioinnin puolestapuhuja »
Mirjami Laitinen ja sosiaalinen media »
Anna palautetta

Kommentit (0 kpl)

Ei kommentteja.

 

Kommentoi








Kyllä


* = Pakollinen tieto
 

 

tietosuoja_logo_2013.gif

 

 

 

Vastaava toimittaja
Hanna Tamminen


 


 

 

 

 

Julkaisijat
Tietosuojalautakunta
Tietosuojavaltuutetun toimisto
Viestintävirasto
Patentti- ja rekisterihallitus



 

 

 

 

 

 

 

Rekisteriselosteet »

Tietoa evästeistä »

 

 

 

Tietosuoja-verkkojulkaisua julkaistaan Tietosuoja-lehden yhteydessä. Yhdessä lehti ja verkkojulkaisu tutustuttavat tietosuojan normeihin ja käytäntöön, tietoturvaan ja viestinnän luottamuksellisuuteen. Tarkoituksena on ohjata hyvään rekisterinpitoon sekä tietoturvallisuuden ja viestinnän luottamuksellisuuden varmistamiseen.