Tulostusversio

1/2015

Some hyötykäyttöön selkein ohjein

Teksti: Kirsi Castrén

Uskallus ja osaaminen sosiaalisessa mediassa kehittyvät koulutuksen ja kokemuksen myötä. 

Internetin sosiaalinen media eli some on vielä uusi väline, jonka periaatteisiin monet asiakkaat ovat vasta tutustumassa. Organisaatioille some on mahdollisuus verkottua ja palvella. Julkinen some-keskustelu on kuitenkin haaste työntekijälle ja vaatii selkeitä ohjeita.

”Hyvä henkilöstön some-ohje on lyhyt ja se keskittyy kieltojen sijaan kertomaan, miksi, mitä, kenelle ja miten”, sanoo viestintäkonsultti Christina Forsgård viestintätoimisto Netprofilesta.

”Lähtökohtana on myönteisyys ja organisaation edustaminen.”

Kieli keskellä suuta

Työntekijän on muistettava, että internetissäkin häntä sitoo työsopimuslaki ja sen lojaliteettivelvoite työnantajaa kohtaan. Luottamukselliset ja salaiset tiedot eivät kuulu someen.

”Rajanveto ei välttämättä ole selvä kaikille organisaatiossa, mutta se tulee, kun kulttuuri kehittyy”, Forsgård näkee.

Kun keskustelua käydään julkisella verkkofoorumilla, työntekijä joutuu toisinaan pitämään kielen keskellä suuta, jottei lipsauttaisi asiakkaan asioista enemmän kuin tämä itse paljastaa.

”Organisaation on usein myös ohjeistettava asiakasta, joka ei välttämättä ymmärrä keskustelun julkisuutta”, Forsgård sanoo.

Edustettiin sitä ennen someakin

Työntekijä edustaa organisaatiotaan myös yksityiselämässään. Jo ennen somea työnantajat saattoivat muistuttaa tästä uuden työntekijän ohjeissaan.

Sosiaalisen median aikana ihmisen työminä ja yksityisminä ovat aiempaa laajemmin esillä, usein rinnakkain. Edustamisen haasteet ovat somessa suuremmat kuin muualla – vai ovatko?

”Aika moni osaa käyttäytyä, kun ymmärtää edustavansa työnantajaansa”, Forsgård vastaa.

”Sometaitoja pitää kuitenkin opetella, sillä riski piilee siinä, ettei ymmärrä ja tunne somekulttuuria.”

Perustaito on ymmärtää vuoroin vaikuttuminen ja kohteliaisuudet. Tärkeää on myös tietää, milloin ja miten keskustelusta voi vetäytyä.

Entä jos jotain menee pieleen? Netistä voi olla vaikea saada pysyvästi pois harkitsemattomia lausahduksia ja vahingossa julkaistuja kuvia.

”Virheitä sattuu. Anteeksipyytäminen on usein helpompaa ihmisille kuin organisaatioille. Mikään ei ole niin inhimillistä kuin erehtyminen. Ihminen on vahvuus myös somessa”, viestintäkonsultti rauhoittaa.

Kela siirtyi varoituksista kannustukseen

Kela palvelee asiakkaitaan usealla some-kanavalla. Työntekijöille vuonna 2012 laaditut sosiaalisen median pelisäännöt uusittiin hiljattain, sillä somen maailma muuttuu nopeasti, kertoo kehittämispäällikkö Minna Latvala.

”Keskustellessamme ohjeista some-koordinaatioryhmässä mieleemme tuli, että niiden sävy oli jossain määrin negatiivinen; hyvin varoittava tai ainakin riskipainotteinen”, hän muistelee.

”Haluamme ennen kaikkea kannustaa asiantuntijatyötä tekeviä hyödyntämään somea ja esimerkiksi Twitteriä.”

Työntekijä saa päättää itse, esiintyykö somessa työ- vai yksityisroolissa. Osa työntekijöistä empii Latvalan mukaan työroolin käyttöä pelätessään saavansa asiakkailta Kelaan liittyviä kysymyksiä aihepiireistä, joita eivät tunne riittävästi.

”Koulutuksessa korostamme, ettei somessa tarvitse vastata sellaiseen, mitä ei tiedä. Somen yksityistili ei ole asiakaspalvelukanava”, Latvala sanoo.

Rippisalaisuus voimassa netissäkin

Evankelis-luterilaisen kirkon vuorovaikutteiset verkkosivut ja tilit Facebookissa, Twitterissä ja Instagramissa keräävät kymmeniä tuhansia kävijöitä viikoittain. Somen käyttöön on koulutettu noin 2 000 työntekijää.

”Ohjeet laadittiin seminaareissa yhteistyössä työntekijöiden kanssa”, kertoo koordinaattori Hannu Majamäki.

Kirkon työntekijöiden käymät keskustelut ovat luottamuksellisia, ja niitä suojaa rippisalaisuus. Tästä syystä kirkon chat on rakennettu salatulle palvelimelle eivätkä työntekijät pääse näkemään keskustelukumppanin IP-osoitetta. Tämäkään ei anna sataprosenttista suojaa hakkereilta.

”Jos keskustelussa mennään rippisalaisuuden puolelle, täytyy asiakkaalle kertoa, että ympäristö ei ole tietoturvallinen”, Majamäki sanoo.

Yksityisyyden ja ammatti-identiteetin välinen rajanveto on Majamäen mukaan haasteellista monelle somessa toimivalle kirkon työntekijälle.

”Kuitenkin esimerkiksi moni pappi kokee tekevänsä työtä niin täysillä sekä omana itsenään että pappina, ettei halua rajata yksityis- ja ammattiminäänsä, vaan pitää ne samassa Facebook-profiilissa”, hän kertoo. 

Uskonnolliselle verkkokeskustelulle on Majamäen mukaan ominaista ääripäiden voimakas näkyvyys ja ”huutamisen” suuri määrä.

”Kuitenkaan kirkon työntekijöihin ei ole somen kautta kohdistunut uhkauksia, vaikka he työskentelevät siellä nimillään.”

Pankki luottaa maalaisjärkeen

Nordean ohjeet henkilöstölleen ovat tiedottaja Marko Mettenrannan mukaan tiiviit ja selkeät.

”Aktiivisesti somessa edustavien avainhenkilöiden kanssa asioista keskustellaan enemmän. Muuten luotamme työntekijöidemme maalaisjärkeen.”

Rahoitusala pitää jatkuvasti paikkaa hakkereiden suosikkilistan kärjessä. Some-kanavat tuovat mukanaan omat tietoturvahaasteensa. Mettenranta ei kuitenkaan suostu maalailemaan mörköjä some-seinälle.

”Näemme somen mahdollisuutena, emme riskinä.

”Haluamme olla läsnä siellä, missä asiakkaammekin. Sosiaalinen media on hyvä asiakaspalvelukanava, ja tätä puolta haluamme kehittää entisestään.”

Somen kautta voi antaa suoraa palautetta pankille mutta ei hoitaa henkilökohtaisia pankkiasioitaan.

”Olemme pyrkineet muistuttamaan asiakkaita tästä, jottei kukaan vahingossa postaisi henkilökohtaisia tietoja”, Mettenranta kertoo.

Anna palautetta

Kommentit (0 kpl)

Ei kommentteja.

 

Kommentoi








Kyllä


* = Pakollinen tieto
 

 

tietosuoja_logo_2013.gif

 

 

 

Vastaava toimittaja
Hanna Tamminen


 


 

 

 

 

Julkaisijat
Tietosuojalautakunta
Tietosuojavaltuutetun toimisto
Viestintävirasto
Patentti- ja rekisterihallitus



 

 

 

 

 

 

 

Rekisteriselosteet »

Tietoa evästeistä »

 

 

 

Tietosuoja-verkkojulkaisua julkaistaan Tietosuoja-lehden yhteydessä. Yhdessä lehti ja verkkojulkaisu tutustuttavat tietosuojan normeihin ja käytäntöön, tietoturvaan ja viestinnän luottamuksellisuuteen. Tarkoituksena on ohjata hyvään rekisterinpitoon sekä tietoturvallisuuden ja viestinnän luottamuksellisuuden varmistamiseen.